Большинство россиян не довольны банками, которые их обслуживают

Доля лояльных банковских клиентов в России за два года снизилась с 58% до 38%. В то же время количество критически настроенных потребителей финансовых услуг становится все больше.

Как говорится в ежегодном обзоре Национального агентства финансовых исследований (НАФИ), только 38% клиентов сообщили, что готовы рекомендовать «свой банк» знакомым. И это при том, что в 2017 году таких было 58%, а в 2018-м – 47%.

Более того, как указывают аналитики, за последнее время сформировалась не очень благостная картина, когда бывшие лояльные клиенты финансовых организаций переходят в группу недовольных и ищущих альтернативу. За год их число выросло с 18 до 24%. А еще на 3 процентных пункта (п.п.) – с 35% до 38% приросла группа так называемых пассивных клиентов, которые в целом и удовлетворены услугами, но рекомендовать банк родным и друзьям не готовы.

Согласно обзору, возраст самых лояльных банковских клиентов превышает 55 лет. В этой возрастной группе своему банку преданы 41%, а недовольны – 21%.

В то же время наиболее социально активные россияне, в возрасте от 34-х до 54-х лет, представляет собой долю с наименьшей лояльностью – среди них сторонники составляют 35%, а противники – 28%.

Промежуточную позицию занимает поколение от 18-ти до 34-х лет.

Впрочем, председатель Ассоциации участников рынка электронных денег и денежных переводов (АЭД) Виктор Достов указывает, что у наших соотечественников нет особых причин быть лояльными банку.

«Как правило, россияне выбирают финансовую организацию по двум причинам – либо у нее более выгодные тарифы, программа лояльности и прочие монетарные условия, либо банк, по мнению клиента, имеет низкие риски, как, например, окологосударственные банки», – отмечает он.

Эксперты обращают внимание на весьма типичную ситуацию, когда сегодня у большинства сограждан в кошельке две-три карты разных финансовых организаций: в одной был оформлен кредит, другая карта используется для перевода средств друзьям и близким или оплаты услуг ЖКХ, а в третьем банке – зарплатная карта.

По словам генерального директора Frank RG Юрия Грибанова, в случаях, когда для клиентов основным банком является их зарплатный, то либо им повезло с учреждением, «либо они пассивны и не хотят разбираться в банковских сервисах, а пользуются тем, что им подкинула судьба».

«Финансовая газета»